Applicativi PAT: Linea Più è al vertice della graduatoria dell’Autorità per l'energia elettrica e il gas per la qualità del servizio Call Center

Facendo leva sulla soluzione HelpdeskAdvanced di PAT, il Call Center di Linea Più, l’utility di riferimento del sud della Lombardia, si aggiudica il primo posto nella graduatoria per la qualità del servizio stilata dall’Autorità per l'energia elettrica e il gas

Montebelluna, 15 dicembre 2009 - Linea Più, la società di Linea Group Holding (LGH) attiva nella fornitura di gas ed energia elettrica nel sud della Lombardia e nei territori limitrofi con oltre 230.000 clienti serviti, si è imposta al primo posto nella classifica semestrale redatta dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas (AEEG) in merito alle performance e alla qualità del servizio erogato dai Call Center delle aziende di vendita di energia: un risultato che Linea Più ha potuto raggiungere con l’importante contributo delle soluzioni applicative di PAT, azienda italiana specializzata nella progettazione e nella realizzazione di soluzioni per il CRM e l’helpdesk, su cui Linea Più ha puntato per una gestione ottimale del proprio servizio Call Center.

Dopo il secondo posto raggiunto da Linea Più nell’analisi AEEG del semestre precedente (luglio-dicembre 2008), l’azienda ha rafforzato ulteriormente il proprio risultato nell’Indice di Qualità Totale (ITQ) dei servizi di Call Center, raggiungendo la testa della classifica nell’ultima rilevazione (gennaio – giugno 2009), grazie a un IQT pari a 99,9 su 100, davanti ad Edison (94,1) e A2A (87,9).

Linea Più S.p.A. è nata il 1° gennaio 2008 dall’unione delle aziende di vendita Linea Group, Pavese Energia, Padania Trading, Azienda Consortile Gas e Cogeme Più, con l’obiettivo di dare vita ad una società che, pur mantenendo un forte radicamento sul territorio, raggiungesse la massa critica necessaria ad assicurare alla clientela il miglior rapporto prezzo/qualità e si distinguesse così per una reale capacità di competere nei mercati liberalizzati.

In questo contesto, Linea Più ha deciso di dotarsi fin da subito di un servizio di Call Center evoluto, tramite il quale riuscire a monitorare in modo efficace e tempestivo eventuali minacce e opportunità nella relazione con la propria clientela, offrendo loro un servizio di alta qualità. Dopo un’attenta valutazione, l’azienda ha dunque deciso di dotarsi dell’applicativo HelpdeskAdvanced® (HDA) di PAT, puntando così su una soluzione in house per la gestione delle richieste di degli utenti in grado di rispondere alle particolarità del settore delle utilities e caratterizzata da estrema modularità ed elevato grado di personalizzazione. Linea Più ha apprezzato inoltre l’interfaccia web ed il modulo di reportistica avanzata della soluzione PAT, che consente di estrapolare in maniera precisa e puntuale i dati contenuti nell’applicativo. Linea Più ha infatti posto particolare attenzione alla gestione dell’integrazione dei dati e alla reportistica che doveva essere generata, con preciso riferimento alle norme AEEG 139/07, 164/08 , 170/09 e s.m.i.

HelpdeskAdvanced®, oltre a permettere una definizione accurata di tutte le procedure di ticketing corredate da criteri di tracciabilità e di archiviazione avanzati, ha consentito inoltre a Linea Più di promuovere nuove modalità di accesso ai servizi di supporto: oggi infatti gli utenti possono sia rivolgersi agli operatori del call center sia inoltrare le proprie richieste tramite e-mail.

Grazie a HelpdeskAdvanced® di PAT, Linea Più riesce dunque oggi a soddisfare tutte le richieste dei clienti in termini di informazioni, procedure e attività di sportello con un’eccellenza nella qualità del servizio che l’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha riconosciuto nella recente classifica.

L’analisi dell’AEEG sul livello del servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di energia elettrica e di gas a livello nazionale (aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti finali) si concentra su alcuni parametri chiave quali la facilità di accesso al servizio, la qualità dello stesso e il grado di soddisfazione dell’utenza. In particolare, l’accesso al servizio riguarda la disponibilità delle linee telefoniche, i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center) e la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile. Per la qualità del servizio vengono valutati i tempi medi di attesa per riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda o del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale presenza di un portale internet, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori. Rispetto al grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, il punteggio è ricavato da una indagine statistica che l’Autorità effettua semestralmente attraverso il recall di un campione di clienti delle singole imprese di vendita che hanno telefonato ai call center, al fine di verificarne il livello di soddisfazione in relazione alle chiamate appena effettuate.

“Siamo lieti di riscontrare che i risultati ottenuti da Linea Più nel campo della qualità del servizio Call Center continuino a mostrare costanti margini di miglioramento, riconosciuti anche da organismi super partes come l’Autorità per l’energia elettrica e il gas - afferma Patrizio Bof, Presidente e AD di PAT . Alla base della progettazione delle nostre soluzioni, infatti, c’è sempre stata la convinzione che queste dovessero contribuire a generare la soddisfazione dei clienti dei nostri clienti. E l’esperienza di Linea Più dimostra che, con il supporto degli applicativi PAT, le aziende possono davvero raggiungere l’eccellenza nel servizio al cliente”.

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PAT allarga i propri orizzonti e diventa azionista di riferimento della società H-CARE

L’acquisizione del pacchetto di maggioranza volta ad arricchire la competenza e l’offerta di PAT nel mondo dei servizi di Customer Care evoluti

Montebelluna, 16 Giugno 2009 – PAT, azienda italiana di primaria importanza specializzata nella realizzazione e progettazione di soluzioni per il CRM, l’helpdesk e il customer service, ha annunciato l’acquisizione del pacchetto di maggioranza della società H-CARE Srl, con sede a Roncade (TV), società di riferimento nel panorama italiano ed internazionale nella realizzazione di soluzioni software per l’assistenza tramite operatori virtuali che interagiscono via web, telefono, email, chioschi interattivi ed altre forme multimediali.

Tale operazione, che rende PAT l'azionista di riferimento della società H-CARE srl, andrà a rafforzare l’offerta in termini di servizi e prodotti innovativi da proporre al mercato sia italiano che internazionale, al fine di estendere le soluzioni riguardanti la gestione del customer care e del customer service delle moderne aziende ed organizzazioni.

Comdata S.p.a., azionista di riferimento prima dell’acquisizione di PAT, rinnova la propria presenza nella compagine sociale di H-CARE e continerà ad offrire le soluzioni di assistenza digitale H-CARE integrate in quella che è considerabile la più innovativa offerta di Business Process Outsourcing.

H-CARE è stata fondata nel 2005 in seno alle iniziative di startup tecnologiche di H-Farm Spa (www.h-farmventures) e si è rapidamente affermata come leader per la creazione di Human Digital Assistant™ e sistemi IVR intelligenti. Alcune delle aziende che adottato le soluzioni H-care sono Telecom Italia, Vodafone, Tele2, ENI, FIAT, Poste Italiane, European Central Bank, Banco Bradesco, AKBANK.

L’esperienza di PAT nell’ambito della realizzazione di applicativi per la gestione della clientela e delle utenze (CRM – Customer Relationship Management), unita ai numerosi successi raggiunti in termini di ritorno di investimenti da parte di H-CARE, tramite l’utilizzo di operatori virtuali in diversi mercati, quali quelli delle Telecomunicazioni, Assicurazioni, Multiutility e in molte realtà presenti in Italia, in Europa ed in America del Sud, crea una sinergia che permette di offrire al mercato soluzioni uniche nel loro genere: chi vorrà attivare i nuovi servizi godrà di una drastica riduzione dei costi di gestione del contatto e potrà fornire allo stesso tempo ai propri clienti dei servizi assolutamente innovativi.

Il progetto di acquisizione di H-CARE da parte di PAT si propone di dare continuità a quanto programmato dal Management della partecipata nel dare una forte accelerazione alla fornitura di servizi in modalità SaaS (Software-As-A-Service), al fine di fornire soluzioni integrate che portino a una riduzione drastica dei costi di implementazione e configurazione delle tecnologie.

“Entrambe le suite applicative di PAT, HelpdeskAdvanced® ed InfiniteCRM®, riconosciute come soluzioni di riferimento per le imprese italiane ed internazionali nell’implementazione di progetti di CRM e Customer Service, integreranno la tecnologia di H-CARE nelle prossime release, garantendo un’offerta alla clientela ancor più completa, innovativa e conveniente” commenta Patrizio Bof, presidente e amministratore delegato di PAT.

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SEC SERVIZI reingegnerizza il customer service, sfruttando l’intelligence di HDA

Montebelluna (TV), 16 aprile 2009 - Sec Servizi, società di outsourcing nata nel 1972 con sede a Padova e specializzata nell'ambito finanziario e bancario, ha manifestato la necessità di migliorare il proprio servizio di assistenza, che negli ultimi tempi aveva rivelato alcune criticità della piattaforma in uso, legate in particolar modo al fatto che le richieste potevano pervenire solamente tramite telefono e mail. Ciò comportava dei rallentamenti nella gestione delle segnalazioni da parte dei clienti, soprattutto quando, nei momenti di picco telefonico, questi non riuscivano a mettersi in contatto diretto col servizio di helpdesk.

La sensibilità aziendale nel cogliere il meglio dell'innovazione unita alla volontà di erogare servizi di supporto all'insegna della massima flessibilità e trasparenza spingono la direzione di SEC a varare un piano imperniato su una soluzione capace di estendere la gestione degli iter relativi alle richieste all'helpdesk attraverso nuovi criteri di tracciabilità, inaugurando modalità di censimento dirette da parte dei clienti. Integrare uno strumento centralizzato avrebbe permesso una visione completa in merito allo stato della domanda, dalla presa in carico della richiesta all’assegnazione del fornitore, dalla risoluzione del problema alla chiusura del protocollo. Implementare una soluzione di questo tipo avrebbe consentito di offrire ai clienti una tracciabilità completa sui servizi di helpdesk, garantendo una proattività di più alto profilo: oltre a gestire e controllare l'andamento dei fenomeni e delle problematiche, si potevano includere specifici modelli operativi sia rispetto al chiamante che rispetto all’operatore dell’helpdesk, declinando una chiave di sviluppo decisamente più customer-centrica. L’ottimizzazione dell’helpdesk secondo logiche di supervisione e di controllo di ultima generazione avrebbe portato inoltre a una drastica riduzione del numero delle chiamate, liberando risorse ed eliminando le code di attesa.

Dopo aver confrontato le possibili alternative di mercato, SEC capitalizza la scelta già effettuata a suo tempo da una delle banche del Consorzio con la suite HelpdeskAdvanced, di PAT. Gli ottimi feedback registrati, l’interessante rapporto prezzo/prestazioni e l’estrema modularità della soluzione hanno confermato il valore aggiunto di una piattaforma che, sottolinea De Luca, Responsabile Servizio ICT Service & Infrastructure SEC Servizi «offre specificità davvero interessanti come, ad esempio, la gestione in automatico dell'apertura e della chiusura di ticket anche da canali diversificati come, ad esempio, l’IVR o l’e-mail. Oltre alla qualità del prodotto abbiamo apprezzato la qualità del supporto: PAT, infatti, ci ha affiancato con personale competente e specializzato, che ci ha seguito sia nella fase di implementazione che nel periodo di messa in produzione e di postproduzione, aiutandoci così a sfruttare al meglio tutte le potenzialità connesse alla nuova piattaforma di Service Desk». In particolare, il modulo di XML di HDA ha permesso di integrare tutti i servizi di helpdesk che, attraverso un unico connettore, consentono ai vari ticket di afferire ad un’unica infrastruttura centralizzata da cui gli amministratori di sistema possono gestire sia la parte di front end, ovvero quella di servizio alle banche, sia di back end, vale a dire l’helpdesk di SEC per il management dei problemi interni legati all’area IT. La soluzione consente agli helpdesk locali di aprire i ticket in SEC, e di verificare in ogni momento l’andamento di ogni iter, dalla presa in carico della richiesta alla sua chiusura, mantenendo una piena supervisione del servizio. Il modulo di Tracking di HDA si è rivelato uno strumento davvero strategico per la definizione di un Service Desk evoluto, promuovendo nuove tipologie di servizio rispetto alle attività erogate agli Istituti bancari collegati come, ad esempio, la gestione differenziata delle escalation in base ai clienti, alla gravità o al profilo, oppure il servizio di notifica e di monitoraggio delle performance in tempo reale.

« HDA ci permette una migliore gestione amministrativa e operativa interna - aggiunge De Luca -. Una reportistica dettagliata e analitica, infatti, consente ai vari responsabili di area di avere sempre il polso della situazione sia sulle postazioni di lavoro che sull’installato applicativo licenziato da SEC, permettendo una valutazione ottimale dell’andamento di tutto l’ambiente IT».

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